在服务人民群众用电需求的过程中，舆情的发生在所难免，在舆情处置的过程中，互动是必不可少的关键一环，有效的互动有利于与公众建立信任，赢得公众理解，展示企业良好形象。

　　在今年的多个热点事件中，一些基层政府、企业的应对表现难以令人满意。网民的本意是期望通过官方账号的舆情回复获知最新信息、官方态度、解决方法，孰料有一些官方账号选择“三缄其口”，有的甚至将评论区一关了之。这种回避的态度，不仅未能平息公众的疑问，反而加剧了公众的不满和猜疑，此时再“灭火”难上加难。

　　网络舆情作为民意民情的反映，处置的关键在于摸准民众诉求，着力解决问题。在热点事件中，大多数网民前往官方账号留言、私信，不外乎是因为迫切希望了解事件真相。有些部门、企业知网、懂网，更善于用网，积极回复，或澄清事实，或诚恳表态，抢占舆论先机，不但止住了谣言，更有利于自身形象塑造，可谓一举多得。

　　火遍网络的淄博烧烤、哈尔滨冰雪大世界、天水麻辣烫在各自的官方账号用“网言网语”与网民们友好互动、直面问题的态度给网民们留下了极佳的印象。这些“网红”城市并非没有遇到投诉、质疑等舆情，但它们都选择了在官方账号直面用户解决问题，最终赢得点赞。

　　面对舆情，我们应该有包容网友批评甚至指责的雅量，要清醒地认识到实事求是、坦诚相待才能避免误会，化解矛盾。处置舆情的过程需要拿出耐心、实据，以坦率、真诚、透明的态度面对公众，做到晓之以理、动之以情。

　　舆情处置如治水，当“疏”不当“堵”。一旦发生舆情，我们必须行动起来，积极作为，不推诿、不应付，积极化解矛盾，才能化被动为主动，避免舆情扩大化。虽然舆情传播经过一段时间发酵后会逐渐降温，但我们不能对舆情置之不理，或者消极应对。网络是有记忆的，一段刻骨铭心的舆情如果处置不当，往往过去许多年后仍会被反复提及，就如同揭开伤疤撒盐。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑，服务人民电业离不开公众的理解、支持、信任。直面舆情就是直面社情民意。面对“不期而遇”的舆情，坦率真诚的沟通不仅能消除误会隔阂，也能为企业赢得好的口碑，进而为企业高质量发展筑牢群众基础，营造积极正向的舆论氛围。

　　（王棋 四川法治报全媒体记者 吴显云）

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